Por Yamil Zacarías. Socio EP. Coordinador Área Defensa del Consumidor.

El Banco Central emitió el 06 de enero del 2021 la Comunicación “A” 7199 destinado a proveedores financieros en donde se establecen modificaciones a distintas normativas de la Reglamentación sobre la Protección a los Usuarios de Servicios Financieros.

Las incorporaciones realizadas se encuentran en consonancia con la necesidad que han demostrado los usuarios y/o consumidores a una información clara y accesible en sus operaciones de comercio electrónico en general y en el rubro financiero en particular. Cabe destacar que tales operaciones se han incrementado en el año 2020 como consecuencia de las medidas de aislamientos adoptadas por la pandemia Covit-19.

En primer lugar se incorporó que en toda relación de consumo los usuarios tienen derecho a recibir información clara, suficiente, veraz, de fácil acceso y visibilidad acerca de los productos y/o servicios que contraten –incluyendo sus términos y condiciones–, así como copia de los instrumentos que suscriban.

Para tal fin, los proveedores de servicios financieros deberán entregar a los usuarios un resumen del contrato –antes de su formalización - enfatizando las cláusulas más significativas para el usuario. En cuanto a las plataformas en donde ofrecen sus productos, a saber Home Banking o sitio de internet, deberán habilitar la consulta y descarga del contrato suscripto y de las ofertas o promociones especiales que se hubieran ofertado, pactado y que se encuentren vigentes para el consumidor. En este punto consideramos que la disposición debería haber incluido a las aplicaciones móviles.

Se especifica que en relación a los contratos de productos y/o servicios realizados a distancia por medios electrónicos, los proveedores deberán otorgar al usuario los medios técnicos necesarios para que, antes de la contratación, puedan detectar y subsanar eventuales errores u omisiones en la carga de los datos.

Asimismo, se le deberá proporcionar al consumidor un mecanismo de confirmación expresa de la decisión de efectuar la contratación, de forma tal que su silencio no sea considerado como consentimiento asegurando que los términos de la contratación puedan ser leídos, descargados y guardados por el usuario de manera inalterable. En el caso que existan cambios en las condiciones pactadas, su notificación deberá ser clara, de fácil acceso incluyendo la fecha de emisión.

En otro punto, la comunicación establece que los proveedores deberán incluir en sus sitios de internet institucional los modelos de contrato de adhesión de todos los productos y/o servicios ofrecidos. La lista deberá detallar cada modalidad, plan producto y/o servicio, así como toda otra condición general y/o particular de adhesión con indicación precisa de las fechas de comienzo y de finalización, así como sus modalidades, condiciones y limitaciones.

La información dispuesta deberá ser de fácil acceso a través de un único hipervínculo y ocupar un lugar destacado, en cuanto a visibilidad y tamaño, en esa página. Los hipervínculos deberán identificarse con la leyenda “botón de arrepentimiento” o “botón de baja” permitiendo al usuario revocar la aceptación del producto o servicio contratado.

Se aclara y especifica que el proveedor de servicios financieros deberá informar:

• El número de trámite o gestión.
• La gratuidad del proceso de revocación.
• Los eventuales costos asociados al procedimiento de rescisión de la relación contractual.
• Los pasos a seguir cuando la rescisión no pudiera perfeccionarse en ese acto.

Sobre el plazo de entrada en vigencia de las disposiciones, la comunicación establece que será “a más tardar” (sic), a los 60 días corridos contados desde su fecha de su difusión. Teniendo en cuenta que la comunicación fue publicada el 06-01-2021, sería exigible a partir del 06-04-2021.

Por último se destaca que la Resolución N° 424/2020 de la Secretaría de Comercio Interior ya estableció el “botón de arrepentimiento” y se aclara que las entidades darán cumplimiento en la forma regulada por el BCRA.

Podemos asumir que en general los Términos y Condiciones como los contratos que ofrecen los proveedores, difícilmente son leídos por la mayoría de los consumidores que suscriben a sus servicios. Quizás este avance demuestre que los formatos utilizados hasta el momento no son efectivos para su comprensión por parte del consumidor.

Las áreas legales de las entidades financieras y proveedores en general deberían comenzar a considerar otros tipos de formas, adecuadas a los medios imperantes y a las nuevas generaciones de consumidores. Un ejemplo que podemos sugerir es la infografía, este formato colaboraría a una mayor y eficiente comprensión por parte del consumidor. Así también, se puede evaluar reducir la cantidad de páginas a un máximo de tres para asegurar su lectura. El artículo 284 del CyC otorga la libertad de formas para la exteriorización de la voluntad. Claro está que este principio no debe vulnerar la protección del consumidor, sino todo lo contrario, complementarse otorgando mayor claridad al momento de contratar con la debida información. En suma, se garantice el discernimiento, intención y voluntad en toda operación contractual.