Área Defensa del Consumidor – Estudio Portela S.P.A.

La Plata, 20 Julio 2020

La Secretaría de Comercio del Interior, dependiente del Ministerio de Desarrollo Productivo de la Nación, dispuso mediante la Resolución 139/20 - publicada en el Boletín Oficial el 28/05/2020- la aplicación de la figura del Consumidor Hipervulnerable. Tal Resolución encuentra concordancia, entre otras normas, con el artículo 42 de la Constitución Nacional, el artículo 1 de la Ley 24.240 (Ley de Defensa del Consumidor) y la  Disposición 663/19 que establece la Ventanilla Única de Reclamos de Defensa del Consumidor.

La normativa se encuentra comprendida en el marco temporal del Aislamiento Social Preventivo y Obligatorio (ASPO) establecido mediante DNU 260/2020  del Poder Ejecutivo Nacional.

La Resolución anuncia que, a los fines de lo previsto en el Art. 1° de la LDC, se considera como Hipervulnerables:

  • Consumidores que revistan la condición de personas humanas
  • Que se encuentren en otras situaciones de vulnerabilidad en razón de su edad, género, estado físico o mental, circunstancias sociales, económicas, étnicas y/o culturales, que provoquen especiales dificultades para ejercer con plenitud sus derechos como consumidores.
  • Asimismo, podrán ser consideradas consumidores hipervulnerables las personas jurídicas sin fines de lucro que orienten sus objetos sociales a los colectivos comprendidos en el presente artículo.

La normativa encuentra su argumento, por un lado, en razón al contexto actual de aislamiento; y también por considerar que -más allá de la vulnerabilidad implícita que revisten los consumidores-, existe un sector social que en su faz objetiva o subjetiva puede encontrarse en mayor desventaja, requiriendo una atención prioritaria o  inmediata en la resolución de sus conflictos.

En este sentido, el artículo 2 de la citada normativa los determina e incluye: por ser adulto mayor, persona con discapacidad, condición de migrante, pertenecientes al colectivo LGTB+, que habite en zona rural, entre otros.

En su artículo 3, se encomienda a la Subsecretaria de Acciones para la Defensa de las y los Consumidores la implementación de las acciones establecidas. En los hechos y bajo este contexto de aislamiento se está utilizando la herramienta virtual denominada Ventanilla Única Federal de Defensa del Consumidor, administrada por la Secretaría de Comercio de Nación quien categoriza de oficio aquellos casos que consideran como hipervulnerables

En el supuesto que el consumidor resida en la Provincia de Buenos Aires, es la Dirección Provincial de Comercio a quien se encomienda la tarea de brindar la gestión de los reclamos. Una vez que la Dirección toma conocimiento, deriva a la Oficina Municipal de Defensa del Consumidor (del municipio correspondiente al domicilio del denunciante) y serán éstas OMIC las que lleven adelante las tratativas para brindar respuesta. No obstante, en aquellos casos en donde los municipios que no cuenten con organismos de atención a consumidores, será la propia Dirección Provincial la que llevará adelante la gestión.

Continuando con el análisis, el artículo 4 dispone que, dentro de los procedimientos administrativos en donde se encuentre involucrado/a un/a consumidor/a hipervulnerable, deberan observarse los principios procedimentales rectores prestando especial énfasis a un lenguaje accesible, claro y adecuado a las condiciones de estos consumidores/as hipervulnerables. Como así también un deber reforzado de colaboración destinado a las empresas proveedoras, las cuales deberán desplegar un comportamiento tendiente a garantizar la adecuada y rápida composición del conflicto, prestando para ello toda la colaboración posible. Cabe destacar aquí, que dichos principios no resultan novedosos, pues ya se encuentran regulados en LDC mediante los articulos 4 "deber de información"  y 8 bis "trato digno".

Es dable mencionar que, la nueva categoría de consumidor hipervulnerable o con vulnerabilidad agravada, se encuentra mencionado en el proyecto del nuevo Código de Derecho para Consumidores, el cual tiene estado parlamentario en el Senado de la Nación, y donde se mencionó que “Lo primero que hacemos en este proyecto es reconocer que el consumidor siempre es un sujeto vulnerable y que, por lo tanto, el derecho lo tiene que proteger, pero también reconocer que hay algunas situaciones, por diversas cuestiones que pueden ser la baja o alta edad u otras situaciones desde el punto de vista de la salud física o mental o el hecho de ser turista, extranjero u otras, que pueden generar la necesidad de que el derecho ofrezca imperativamente una protección acentuada. Esto que algunos llaman "hipervulnerabilidad" o, como decimos en el proyecto siguiendo directivas internacionales, "vulnerabilidad agravada"” (conf. Reunión Plenaria 19-09-19 ).

Existe una parte de la doctrina que critica la implementación de esta nueva figura mediante la Resolución 139/20, aduciendo que debe ser el Poder Legislativo quien debe modificar el artículo 1° de la Ley 24.240, llegando incluso a dudar de su constitucionalidad.

A modo de conclusión.

La implementación de esta nueva figura nos encuentra en un contexto de profundos cambios, tanto en lo que respecta a los dispositivos aplicados a nuestras tareas, como a las necesidades surgidas por los consumidores en torno al estado de emergencia económica.

Es nuestra tarea como operadores jurídicos adaptarnos a los nuevos requerimientos. No obstante,  y si bien resulta una herramienta jurídica útil para el ejercicio del derecho y sin dudas el objeto de esta nueva clasificación parecería estar orientada a brindar una mayor protección a aquellos grupos más vulnerables, entendemos que la figura de Consumidor Hipervulnerable resulta tan amplia que en los hecho podría arrojar resultados contrarios a los pretendidos, ya sea por una posible saturación del sistema o bien al destinar recursos para casos en los que, si bien el consumidor puede quedar comprendido en el art 2, no es en efecto una persona con necesidad de una atención prioritaria. 

En este sentido, creemos que la introducción de esta nueva categoría resultará beneficiosa para la atención y protección de ciertos grupos, pudiendo encontrar así, un equilibrio entre los consumidores.